Ku lexohen vlerësimet
Google për të gjithë (harta, "restorant afër meje"). TripAdvisor për turistët e huaj, sidomos italianë, anglezë dhe gjermanë, që e përdorin si guidë. Instagram për të rinjtë dhe vendasit, përmes komenteve dhe etiketimeve. Booking dhe platformat e dërgesës për rastet e tyre. Restoranti duhet të jetë i pranishëm dhe i kuruar në të tre të parat.
Sa peshojnë
Një restorant me 4,5 dhe 800 vlerësime në Google mbush tavolinat pa zbritje; një me 4,9 dhe 30 nuk gjendet. Numri, mesatarja dhe freskia ndikojnë renditjen në hartë. Në TripAdvisor pozicioni në qytet ("nr. 12 nga 340 restorante në Sarandë") shfaqet te turisti dhe varet nga cilësia dhe sasia e vlerësimeve të fundit.
Metoda e fundit të vaktit
Momenti i duhur: pas ëmbëlsirës, kur klienti është i kënaqur. Kodi QR në llogari me lidhjen direkte te vlerësimi Google; për turistët e huaj edhe te TripAdvisor. Kërkesa gojore nga kamerieri ("nëse ju pëlqeu, një vlerësim na ndihmon shumë"). Asnjë shpërblim në këmbim: e ndaluar dhe e dëmshme. Një klient në gjashtë lë vlerësim: me 100 mbulesa në ditë, qindra në muaj.
Përgjigjet
Të gjitha, brenda 48 orësh, në gjuhën e klientit, me një detaj të vaktit. Përgjigjet i lexojnë klientët e ardhshëm dhe tregojnë kujdes. Google dhe TripAdvisor i vlerësojnë profilet që përgjigjen. Përgjigje të shkurtra dhe personale, jo tekst i kopjuar.
Vlerësimet negative
Përgjigjuni me qetësi: falënderoni, njihni problemin nëse është i vërtetë, thoni çfarë keni ndryshuar, ftoni për kontakt privat. Mos u justifikoni, mos sulmoni, mos fajësoni klientin. Klientët e ardhshëm lexojnë përgjigjen: një përgjigje e mirë vlen më shumë se një yll i humbur. Vlerësimet e rreme (konkurrentë, ish-punonjës) raportohen me arsyet.
Kriza
Një video virale për një problem (fatura e fryrë për turistët, sjellje e keqe) mund të shkatërrojë një sezon. Përgjigja duhet të jetë brenda orëve, publike, e sinqertë, me atë që keni bërë. Heshtja ose fshirja e komenteve e përkeqësojnë. Një plan i shkruar për këto raste (kush përgjigjet, si, ku) është pjesë e reputacionit.
Instagram dhe komentet
Komentet dhe etiketimet në Instagram janë vlerësime publike. Përgjigjuni të gjithave, ndani stories të klientëve që ju etiketojnë (me falënderim), mbani DM-të të hapura. Një klient që postoi pjatën tuaj dhe mori përgjigje bëhet ambasador.
Vlerësimet si reklamë
Vlerësimet më të mira në faqe, në Instagram (highlights "Thonë për ne"), në menunë digjitale, në reklama ("4,6 nga 900 vlerësime"). Për turistët, certifikatat e TripAdvisor në hyrje. Një vlerësim i mirë është teksti më bindës që keni: i shkruar nga dikush që ka paguar.
Ankesat si informacion
Nëse pesë vlerësime në një muaj përmendin pritjen ose çmimet e paqarta, problemi është i vërtetë. Një herë në sezon lexoni të gjitha vlerësimet dhe bëni listën: çfarë lavdërohet (theksojeni), çfarë ankohet (rregullojeni dhe thoni në përgjigje). Është sondazhi më i sinqertë që keni.
Një plan javor
Çdo ditë: përgjigje brenda 48 orësh. Çdo javë: kontroll i vlerësimeve të reja në Google, TripAdvisor dhe Instagram; një vlerësim i mirë në stories. Çdo muaj: numri, mesatarja, pozicioni në TripAdvisor krahasuar me konkurrentët. Çdo sezon: analiza e ankesave dhe ndryshimet. Një orë në javë për reputacionin që mbush tavolinat.
Shembull: kriza e "faturës së fryrë"
Një turist poston në TikTok faturën e një restoranti në Sarandë me çmime që i duken të fryra: 200.000 shikime në një natë. Restoranti që hesht humbet sezonin. Restoranti që përgjigjet brenda orëve, publikisht, me menunë me çmime të dukshme, me shpjegimin (peshku me kg), me kërkim falje nëse ka pasur gabim dhe me ndryshimin (çmimet e printuara në çdo tavolinë) e mbyll krizën dhe shpesh fiton simpati. Përgjigja e përgatitur para krizës vlen sa një sezon.
Cilat platforma për cilët klientë
Vendasit dhe kosovarët: Google dhe Instagram. Italianët: TripAdvisor para së gjithash, pastaj Google. Anglezët dhe gjermanët: Google dhe TripAdvisor. Polakët: Google. Të rinjtë: TikTok dhe Instagram. Për një restorant në Sarandë ose Vlorë kjo do të thotë tre platforma të kuruara; për një restorant në Tiranë për vendasit, Google dhe Instagram mjaftojnë. Kërkesa e vlerësimit në fund të vaktit drejton çdo klient te platforma e tij.
Sa vlen reputacioni në lekë
Një restorant në Sarandë me 4,6 dhe 900 vlerësime mund të mbajë çmime 15% më të larta se konkurrenti me 4,2 dhe 200, dhe të mbushë tavolinat në qershor kur tjetri është gjysmë bosh. Në një sezon janë dhjetëra mijëra euro diferencë, për një orë pune në javë dhe një kod QR. Asnjë reklamë nuk ka këtë kthim. Është arsyeja pse reputacioni duhet të jetë puna e parë online e çdo restoranti.
Pyetje të shpeshta
Mund të ofroj një zbritje për vlerësimin?
Jo: Google dhe TripAdvisor e ndalojnë dhe fshijnë vlerësimet.
TripAdvisor është ende i rëndësishëm?
Për turistët italianë, anglezë dhe gjermanë po, shumë. Për vendasit Google.
Si hiqet një vlerësim i rremë?
Raportohet me arsyet; platforma vendos. Ndërkohë përgjigjuni me qetësi.
Kush duhet të përgjigjet?
Pronari ose dikush që e njeh restorantin, me ton personal. Jo teksti i kopjuar.